当办事群众在社保大厅对着屏幕说一句"小石你好"，一位不知疲倦的数字员工便即刻上岗。近日，石家庄市社保中心携手招商银行石家庄分行，正式推出AI数字人智能客服"小石"及AI数字人讲师，市民通过语音唤醒即可在社保大厅一体机、官方公众号等多终端获取服务，覆盖156项高频业务问题，实现7×24小时在线值守。几乎同一时间，四川攀枝花不动产登记中心的AI数字人"攀小登"进入试运行，并成功办结首笔全流程智慧引导业务，成为四川省首个不动产登记全流程AI数字人便民服务模式。从社保到不动产，AI数字人正在批量"上岗"政务服务窗口，一场政务服务的智能化升级正在加速推进。
石家庄的"小石"是社保领域专属数字人IP，其背后是一套完整的知识服务能力。项目归集了养老保险政策、办事流程等专业知识库，能够解答156项高频业务问题，从参保登记到待遇申领，从缴费查询到政策咨询，几乎覆盖了市民日常办理社保的高频事项。市民在社保大厅一体机前说出"小石你好"即可唤醒服务，在官方公众号上也能随时咨询，打破了线下场景和工作时段的限制。
这套系统的核心价值在于"智能兜底、人工专精"的服务模式。过去，社保窗口和12333热线承担了大量重复性基础咨询，高峰期排队压力巨大；如今，AI数字人7×24小时在线值守，自动分流基础咨询，让人工客服得以专注于复杂业务和特殊需求，服务效率与质量同步提升。与此同时，AI数字人讲师同步投用，首期聚焦伤残待遇申领等复杂业务，通过AI技术制作科普视频，实现政策可视化宣讲，把生涩的社保政策转化为通俗易懂的内容，让市民"看得懂、办得明"。
从用户反馈看，数字人服务的亲和力同样不容忽视。相比冰冷的文字指引，有形象、有声音的数字人让政策咨询变得更有温度，尤其对不熟悉线上操作的老年群体，语音唤醒、口语化问答的交互方式显著降低了使用门槛，让"数字鸿沟"在政务服务场景中逐步弥合。
攀枝花的"攀小登"，则把AI数字人服务推向了不动产登记这一高频民生场景。不动产登记涉及房产交易、抵押融资、继承过户等复杂业务，以往线上登记操作复杂、指引零散，线下窗口排队久、异地办事往返跑，老年群体和上班族办事不便等问题长期存在。攀小登依托微信公众号轻量化打造智慧服务平台，深度对接不动产登记业务系统、电子证照库和跨部门数据共享体系，融合专属业务大模型与数字人交互技术，整合智能咨询、业务导办、在线办理等多项功能。
全流程智慧引导是攀小登的核心亮点。市民扫码即可体验AI数字人全流程导办服务，从业务咨询、材料准备到在线办理，数字人全程陪伴引导，支持语音、文字双向交互，适配不同年龄、不同使用习惯的办事群众。这一模式把传统窗口服务搬到群众手机上，实现服务方式、服务场景、服务效率全方位升级，补齐了传统线上服务"指引弱、互动差、门槛高"的短板。作为四川省首个不动产登记全流程AI数字人便民服务模式，攀小登为全国不动产登记领域的数字化转型提供了可复制的样本。
政务数字人的批量上岗，依赖一套成熟的技术支撑体系。在底座层面，大模型提供语义理解与知识推理能力，让数字人能够听懂口语化提问、给出准确答复；在交互层面，数字人技术实现形象驱动、语音合成与多终端适配，让服务体验自然流畅；在数据层面，政务知识库、业务系统与电子证照库的打通，让数字人能够真正办理业务而非仅做问答。石家庄社保与攀枝花不动产的实践，都是这套体系在垂直场景的落地应用。
从更宏观的视角看，政务数字人的爆发与政策导向密切相关。近年来，国家大力推进"人工智能+"行动与数字政府建设，鼓励AI技术在政务服务中落地应用。浙江检察机关上线的"云尚答"办案AI智能体、各地政务大厅的数字人导办员，都是这一趋势的缩影。当AI数字人从"展示样板"走向"真实窗口"，政务服务的效率与体验正在发生质变，而社保、不动产等高频民生场景，正是这轮变革的先行区。
落地模式上，石家庄与攀枝花都选择了"政企合作"的共建路径。石家庄社保联合招商银行石家庄分行，借助金融机构的数字人技术能力与运维经验；攀枝花则依托政务服务数字化建设的整体框架，由不动产登记中心主导推进。这种"政府出场景、企业出技术"的合作模式，既避免了政务部门自建技术团队的沉重成本，也保证了数字人服务的专业性与可持续性，为中小城市的政务智能化提供了可复制的范本。
AI数字人进驻政务窗口，只是智慧政务的起点。随着技术的成熟，数字员工的能力正在从"回答问题"向"办理业务"延伸：从社保查询到待遇申领，从不动产咨询到全流程导办，数字人将逐步介入更多办理环节，让群众少跑腿、数据多跑路。7×24小时在线、多终端覆盖、全流程陪伴，这些能力叠加起来，正在重塑政务服务"随时办、随处办、智能办"的新常态。
当然，政务数字人的规模化落地仍需解决数据安全与责任界定等问题。政务数据涉及公民隐私，数字人系统必须满足等保合规要求，确保数据不出域、权限可管控；数字人的答复与办理结果需要可追溯、可审计，明确责任边界。当技术能力与制度规范同步完善，AI数字人才能真正成为政务服务体系中值得信赖的"数字员工"。石家庄与攀枝花的实践表明，这一天正在到来，而政务数字人的下一站，或将覆盖医保、税务、公积金等更多民生领域。
对于各地政府部门而言，两地的探索提供了可借鉴的落地路径：从高频、标准化、问答类的业务切入，用AI数字人先行分流基础咨询，再逐步向全流程导办、在线办理等深度环节延伸。这种"先易后难、场景渐进"的推进节奏，既规避了技术不成熟带来的服务风险，也让群众能够循序渐进地适应新的服务形态。可以预见，随着更多城市跟进，AI数字人将从社保、不动产的"单点突破"，走向政务服务全场景的"系统升级"，让"数据多跑路、群众少跑腿"从口号变为常态。